A los usuarios finales les habían reservado una silla. Cuando llegaron, casi todas las decisiones estaban tomadas.
En el extremo de la mesa había una silla vacía. Delante, una cartulina doblada decía: «Usuarios finales».
El niño pelirrojo dejó el macuto en el suelo y se acercó a leerla.
—¿Estos vienen cuando los demás se van?
La mujer que preparaba la reunión levantó la vista.
—No. Son las personas que van a utilizar lo que estamos diseñando.
—Ah. ¿Y por qué son finales?
—Se llaman así.
El niño se ajustó la manga de la chaqueta azul. Los mayores tenían aquella respuesta para muchas cosas. Les ahorraba bastante conversación.
Sobre la mesa había un documento grueso. En la pantalla, un dibujo lleno de recuadros y flechas. Alguien había elegido incluso el color de los botones.
El niño señaló la silla.
—¿Y ellos han visto todo esto?
—Hoy vienen los usuarios finales. Se lo vamos a enseñar.
Miró otra vez el documento. Llevaba muchas páginas para ser el principio de una conversación.
El sitio de los usuarios finales
La invitación había llegado cuando faltaba una semana para presentar la propuesta. El documento estaba prácticamente terminado. Quedaba incorporar a los usuarios finales y pedirles que revisaran en unos días decisiones que otros llevaban meses construyendo.
La invitación había llegado cuando faltaba una semana para presentar la propuesta. El documento estaba prácticamente terminado. Quedaba incorporar a los usuarios finales.
El niño miró el calendario.
—¿Cuánto tiempo lleváis preparando esto?
—Varios meses —respondió la mujer.
—¿Y a ellos les queda una semana?
—Es lo que falta para enviarlo.
El niño volvió a mirar el montón de páginas.
—Entonces, ¿los usuarios finales tienen que pensar más deprisa?
La mujer dejó de ordenar los papeles.
En el correo se hablaba de lo importante que era contar con la experiencia policial. El niño buscó cuánto tiempo habían reservado para escucharla.
Solo encontró la fecha de entrega.
Cuando llegó una de las policías invitadas, el coordinador le dio la bienvenida con verdadero alivio.
—Nos faltabais vosotros.
El niño sonrió. Debía de ser agradable que te echaran de menos antes de conocerte.
La policía se sentó, abrió su cuaderno y empezó a escuchar. Le explicaron qué iba a hacer la herramienta, qué información necesitarían y cuándo pensaban probarla.
Ella tomó algunas notas.
—Antes de seguir, ¿qué necesidades habéis identificado?
El coordinador volvió unas páginas atrás.
Había un apartado dedicado a las necesidades de los usuarios finales. Estaba muy bien redactado.
—¿Con quién las habéis trabajado? —preguntó ella.
Se mencionaron estudios, proyectos anteriores y varias conversaciones. La policía asintió. Después quiso saber si habían hablado con los agentes que tendrían que utilizar aquello durante un servicio.
El coordinador sostuvo el bolígrafo entre los dedos.
—Precisamente por eso necesitamos a los usuarios finales.
El niño miró el grosor del documento.
—Pues les habéis guardado la silla desde muy lejos.
La mujer que había preparado la sala se rio por lo bajo. Luego acercó su cuaderno.
Los datos cabían en una flecha
En la pantalla apareció una flecha azul que unía dos recuadros.
—Aquí se compartirían los datos —explicó uno de los investigadores.
El niño siguió el recorrido con el dedo. El viaje parecía cómodo. No había curvas, semáforos ni nadie preguntando adónde iba aquello.
La policía pidió que se detuvieran.
Necesitaba saber de qué datos hablaban, de dónde saldrían y para qué iban a utilizarse. Habría que estudiar qué podía compartirse, con quién y con qué garantías. También quién tendría que intervenir para hacerlo posible.
El investigador empezó a anotar.
—Habíamos previsto que los usuarios finales facilitarais la información.
—Tendremos que ver qué información podemos facilitar y en qué condiciones.
El niño volvió a mirar la flecha.
—¿La habéis dibujado antes de saber si se podía pasar?
—Es un esquema —respondió el investigador.
—Ah.
Lo observó un momento más.
—Entonces, de momento, lo que viaja bien es la flecha.
Esta vez el investigador también sonrió. Junto al dibujo escribió una pregunta.
Al niño le gustó aquel cambio. La flecha seguía en su sitio, pero ahora parecía un poco menos segura de sí misma.
Una aplicación amable con los usuarios finales
Después enseñaron las pantallas de la futura aplicación.
Había menús desplegables, pestañas, filtros y muchos botones pequeños. Algunos tenían símbolos que el niño reconocía. Otros parecían señales de tráfico de un país al que todavía no había viajado.
—La interfaz será user friendly —dijo la mujer.
El niño esperó la traducción. Desde aquella reunión en la que había más siglas que minutos, procuraba no dar una palabra por entendida solo porque todos asintieran.
—Fácil de utilizar —aclaró ella—. Amigable.
La policía señaló una operación concreta.
—¿Cuántos pasos necesitaríamos para llegar a esta información?
Los contaron. Después comprobaron qué habría que escribir en cada pantalla y qué ocurriría si llegaba otro aviso a mitad del proceso.
—En una demostración podemos seguir todos los pasos —explicó la policía—. Durante un servicio hay interrupciones. Podemos tener a alguien esperando, una comunicación por la emisora y otra tarea pendiente. Necesitamos que esto encaje ahí.
El niño miró los botones.
—¿Y la aplicación sabe que el policía también está trabajando?
La mujer dejó de pasar pantallas.
—Tendremos que simplificar algunas cosas.
—Para que sean más amigos —añadió él.
Ella sonrió y empezó a tachar pasos.
La policía planteó otra duda. Parte de aquella información ya se introducía en los programas que utilizaban a diario. Necesitaban saber si la nueva herramienta podría conectarse con ellos y aprovecharla.
—La integración habrá que estudiarla —contestó el investigador—. De momento estamos trabajando en esta plataforma.
—Si tenemos que copiar los mismos datos de una aplicación a otra, nos añadirá trabajo.
El niño dibujó dos ordenadores en su libreta. Entre ambos puso una persona llevando un papel.
—¿Este es el policía?
—Podría serlo —respondió ella.
El niño añadió al dibujo una silla. Aquel señor iba a pasar bastante tiempo allí.
Las preguntas de los usuarios finales
La conversación empezó a cambiar.
La policía explicó cómo se repartían las tareas, qué información necesitaban primero y cuánto podía variar un servicio respecto al anterior. Habló de compañeros con experiencia, de incorporaciones nuevas y de los programas que ya tenían que manejar.
La mujer le pidió que describiera una situación concreta.
Luego otra.
De repente, los usuarios finales dejaron de ser una categoría de la propuesta y empezaron a parecerse a personas.
Tenían turnos, hábitos, responsabilidades y una cantidad bastante limitada de manos. Sabían cosas que no estaban escritas en el apartado de necesidades.
El niño escuchaba. Algunas preguntas le parecían tan sencillas que le sorprendía la cantidad de páginas que podían mover.
—Esto habría sido bueno saberlo antes —dijo alguien.
La policía levantó la vista.
—Por eso los usuarios finales tenemos que participar desde el principio.
La policía dejó el bolígrafo sobre la mesa. Había buscado tiempo entre sus otras responsabilidades para leer deprisa una propuesta que otros llevaban meses preparando.
—Cuando nos invitáis con casi todo decidido y una semana de margen, cuesta sentir que contáis de verdad con nuestra experiencia.
El niño miró la silla. Ahora entendía por qué no bastaba con que fuera cómoda.
El coordinador repasó el documento. Varias decisiones estaban ya enlazadas con tareas, presupuestos y compromisos de otras organizaciones.
Cambiar una cosa obligaba a revisar otras.
—Intentaremos incorporar todo lo que podamos —dijo.
El niño miró la cartulina de los usuarios finales. Después miró las anotaciones, que empezaban a amontonarse en los márgenes.
—Les habéis dejado más sitio en la mesa que en el proyecto.
Nadie se rio esta vez.
La mujer giró el portátil hacia la policía.
—Vamos a ver por dónde empezamos.
El trabajo de volver atrás
No lo arreglaron todo aquella mañana.
Hubo llamadas, correos y nuevas conversaciones. Algunas ideas pudieron modificarse. Otras necesitaron más trabajo. También quedaron limitaciones que ya no resultaba sencillo resolver.
El niño volvió otro día y encontró el documento lleno de comentarios. Reconoció el paisaje: se parecía bastante al de aquel entregable que tenía más versiones que páginas.
Esta vez había dibujos de pantallas más sencillas y preguntas concretas donde antes había afirmaciones. La flecha azul seguía pendiente de algunas respuestas.
Una persona revisaba el calendario. Otra comprobaba qué cambios afectarían a su parte del trabajo.
—Nos está llevando más tiempo del previsto —comentó el coordinador.
—Pero escuchar a los usuarios finales también habría llevado tiempo, ¿no? —dijo el niño.
—Claro.
Él miró todas las correcciones.
—Entonces ahora estáis haciendo aquello y, además, borrando.
El coordinador apoyó la espalda en la silla.
—Más o menos.
El niño se quedó callado. Le dio un poco de pena: había visto cuánto habían trabajado. También había visto a la policía quedarse después de la reunión para explicar una cosa más.
Todos querían que saliera bien. Ahora estaban buscando entre correcciones y urgencias el tiempo que no habían reservado para escuchar a los usuarios finales.
La silla que faltaba
Antes de marcharse, la mujer abrió una página en blanco.
Estaban empezando a pensar en otra propuesta.
El niño reconoció enseguida aquel momento. Todavía no había flechas. Los botones tampoco tenían color.
—Para esta quiero hablar primero con los usuarios finales —dijo ella—. Que nos cuenten cómo trabajan y qué les está haciendo perder tiempo.
La policía acercó su silla.
—Puedo reunir a compañeros que hacen tareas distintas. Así veremos también lo que a unos les sirve y a otros no.
El niño levantó su mochila del suelo. Hasta entonces había creído que reservar un sitio consistía en poner una cartulina.
La mujer escribió una pregunta en la página.
Luego cerró un momento el portátil.
—Cuéntame cómo empieza un servicio.
La policía empezó a hablar.
El niño se quedó un rato más.
Por primera vez, alguien estaba usando aquella silla antes de que el proyecto tuviera todas las respuestas.
Detrás del relato. Esta historia reúne, en una escena ficticia, experiencias de policías que participan como usuarios finales en proyectos europeos. Su punto de partida es una pregunta sencilla: ¿qué pueden aportar quienes van a utilizar una solución mientras todavía estamos a tiempo de decidir cómo será? CERIS, la comunidad europea de investigación e innovación en seguridad, trabaja precisamente para acercar las necesidades de quienes utilizan los resultados a quienes los investigan y desarrollan.